ようやく秋めいてきましたね。個人的には、真夏とか真冬の天気が安定している方が体調管理がしやすく、春と秋、特に秋の方が体調を崩しやすいです。これからしばらく気が抜けない日が続きます。皆さんもご自愛ください。
「カスハラ」という新しい課題
9月19日、兵庫県社労士会姫路支部のセミナーに参加しました。テーマは「カスタマーハラスメント」。近年よく耳にするようになった「カスハラ」という言葉ですが、広く使われ出したのは2018年頃と比較的新しく、対策もまだ模索段階にあると感じています。
カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先などから、従業員に対して暴言・執拗なクレーム・過剰な要求など、社会通念を逸脱した迷惑行為のことを指します。これにより心身を疲弊させる労働者が後を絶たず、現場は深刻な対応に追われています。
社労士にも無関係ではない
2026年10月を目途に、労働施策総合推進法が改正され、カスハラ対策が企業の義務として明記される見通しです。これにより、各企業は明確な方針と対策を求められることになります。
一見すると、顧客対応の問題であり、社労士業務とは関係が薄いようにも思えます。しかし、カスハラによって職場環境が悪化し、従業員が安全に働けない状況が生まれた場合、それは企業の「安全配慮義務違反」に該当するリスクをはらんでいます。
つまり、これは労務管理の重要課題であり、社労士の関与が不可欠なのです。
私自身、過去にホテルの支配人として16年間勤務していた経験があります。理不尽なクレーム、暴言、業務妨害…。こうしたカスハラに何度も直面してきました。当時は現場ごとの「個人のスキル」で乗り越えるしかなく、対策が属人化していたのが現実です。
その結果、一人で問題を抱え体調を崩したこともありました。
会社として、組織として動く時代へ
これからは、企業が組織として対策を講じることが求められます。再発防止策の整備、従業員への研修、現場でのサポート体制の構築。これらが一体となって、はじめて「安心して働ける職場」が実現します。
大切なのは、「感情に巻き込まれない」こと。どんなに相手が理不尽でも、こちらが感情的になってしまっては問題が拡大します。話を切り上げるにしても、相手の感情を逆なでする言動は避けるべきです。企業側はどこまでも冷静に、理性的に対応する姿勢を持ち続けることが大切だと、私は現場経験から強く感じています。
そのためには、日頃からの知識のアップデートや研修が欠かせません。当方では、カスハラ対策を含む労務リスク対応の研修も提供しております（詳細はこちら）。ご関心のある方は、ぜひお声がけください。
では、今日も最後までお読みいただきありがとうございました。
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